В конце декабря мы решили заказать несколько вещей и подарков в Wildberries накануне новогодних праздников. Забирать покупки отправились в Вилейке на пункт выдачи заказов (ПВЗ) по адресу Гагарина 2А. Делимся своим опытом решения проблем. Рассказываем и предупреждаем о том, что в случае каких-либо вопросов, выяснить и получить ответы окажется не так просто.
Проблемы с оплатой заказа
Для того, чтобы оплатить пришедший заказ вам потребуется банковская карта, привязанная к личному кабинету. Само собой, на ней должно быть достаточное количество средств. Однако не все так просто. В момент вашего посещения, программа у сотрудника может “временно не работать” либо работать с какими-то сложностями. Нам не повезло, пришлось пробовать множество раз провести оплату и списать средства с карты. Но ничего не получалось. Спустя продолжительное время специалист сообщила, что все в порядке, средства списаны, можно забирать покупки. Каково же было наше удивление по возвращении домой, когда покупки в личном кабинете оставались со статусом “не оплачено”.
Нам пришлось вновь вернуться в пункт Wilberries на Гагарина 2А, чтобы выяснить, по какой причине заказ отмечен таким статусом, списаны ли средства. Специалист ничего вразумительного не смогла пояснить, на вопросы не отвечала. Можете обратить внимание на фото, ни на одной стене, ни на другом видимом месте – нигде нет каких-либо сведений о компании (юридическом лице). Поскольку эта информация не находится в доступном месте.
Ни книги жалоб, ни “уголка клиента”
По причине доставленных неудобств, некорректно работающего сервиса, зависших средств, мы решили оставить запись в книге замечаний и предложений. Однако ее не оказалось на пункте. Самое удивительное – не было данных о продавце, юридическом лице – владельце пункта выдачи – от слова “совсем”. В Беларуси весьма щепетильно относятся к порядку организации коммерческой деятельности, защите прав потребителей. Поэтому мы решили через компетентные органы обратиться за разъяснениями относительно сложившейся ситуации.
Если коротко, что нам удалось выяснить (нами получен официальный ответ за подписью зам.министра Министерства антимонопольного регулирования и торговли Республики Беларусь Н.А.Емельяновой):
- Оказывается, книга замечаний и предложений может не находиться на объектах вроде “пункта выдачи товаров”, поскольку не входит в перечень № 285 «О некоторых вопросах организации работы с книгой замечаний и предложений», утвержденный Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 16 марта 2005 г.
- Поэтому если желаете оставить запись – придется ехать в Минск – по месту регистрации юридического лица, открывшего пункт Wildberries на Гагарина 2А в Вилейке. Это ООО «ИМВБРБ»: г. Минск, ул. Скрыганова, д. 6а, офис 35, пом. 8. Решайте сами, удобно ли это для вас. Совершенно не факт, что по адресу (офису) в Минске вас будут ждать. Как вариант, можно по этому адресу направить письменное обращение – для официального ответа либо претензии.
- Считаем такую норму явным пробелом. По своей сути клиенты заключают договор купли-продажи в момент оплаты заказа, то есть списания средств с банковской карты. А это происходит именно в тот момент, когда это совершает специалист пункта выдачи. Поэтому по своей сути пункты выдачи заказов Wildberries могут и должны быть приравнены к торговому объекту.
- Вопрос наличия сведений о продавце (владельце пункта выдачи заказов) вроде “уголка потребителей” в котором указано наименование юридического лица, свидетельства о государственной регистрации, контактные и прочие данные – а именно контроль свободного доступа покупателей (клиентов) возложен на местные исполнительные и распорядительные органы. Надеемся, полномочные представители Вилейского районного исполнительного комитета обратят внимание на данный объект и ситуацию и примут необходимые решения для удобства и защиты прав потребителей.
Будьте внимательны, когда совершаете покупки в дистанционном маркетплейсе Wildberries, в том числе в курсе сложностей с защитой своих прав, если возникнут какие-либо проблемы.
Если все в порядке, то Wildberries в Вилейке в ПВЗ на Гагарина – подходящее место для заказа товаров. Часто – по значительно меньшей цене, чем в белорусских магазинах. С удобным способом доставки заказанного товара в нужный пункт – недалеко от своего дома.
Фото: Vilio.by
